eCommerce e generazioni a confronto: come offrire un’assistenza clienti su misura

La rivoluzione nella comunicazione delle nuove generazioni

L’evoluzione tecnologica degli ultimi decenni ha trasformato radicalmente il modo in cui le persone comunicano, influenzando la vita quotidiana e le dinamiche tra aziende e clienti.

Ad esempio, fino a qualche decennio fa, le generazioni precedenti consideravano il telefono il principale strumento per le comunicazioni professionali e personali. La telefonata rappresentava un’interazione diretta e immediata, mentre il fax e l’e-mail hanno successivamente ampliato le possibilità di contatto, pur mantenendo un ritmo generalmente più lento rispetto ai moderni standard digitali. L’idea di ricevere assistenza clienti si basava spesso su lunghe attese al telefono o su interazioni faccia a faccia.

Con l’avvento della tecnologia digitale, il panorama è cambiato radicalmente: Millennials e Generazione Z hanno introdotto nuovi standard di comunicazione, privilegiando WhatsApp, Telegram, social media, app di messaggistica e piattaforme di chat in tempo reale, mentre il telefono viene sempre più relegato in secondo piano.

Differenze generazionali nell’approccio al customer service

Le differenze generazionali si riflettono chiaramente anche nell’approccio al customer service. Secondo una ricerca, il 75% della Gen Z e il 62% dei Millennials preferiscono cercare assistenza tramite canali digitali come chat, social media o ricerche online, anziché affidarsi ai call center. (Fonte)

Questo fenomeno si comprende meglio analizzando il contesto in cui le due generazioni sono cresciute. I Millennials, testimoni dell’ascesa di internet, hanno vissuto l’evoluzione tecnologica in parallelo alla loro crescita, mentre la Generazione Z è nata direttamente immersa nell’era digitale. Di conseguenza, entrambe le generazioni si sono abituate ad utilizzare app di messaggistica e piattaforme social, pretendendo risposte rapide, personalizzate e, soprattutto, senza l’ausilio di una chiamata che viene anche spesso percepita come invadente e fonte di stress.

L’importanza di un servizio su misura

Non sorprende, quindi, che un aspetto fondamentale del customer service moderno sia l’importanza del self-service e della possibilità per i clienti di risolvere problemi in autonomia: guide, FAQ, AI Chat e altre risorse utili, per risolvere le problematiche senza dover contattare un operatore sono tra le richieste più ricercate.

Tuttavia, è essenziale trovare un equilibrio tra autonomia e supporto umano. Sebbene le chatbot abbiano rivoluzionato l’assistenza clienti con risposte rapide e operative 24/7, il valore di un contatto umano è ancora indispensabile, soprattutto in caso di problematiche più complesse. (Approfondisci qui l’argomento >)

Canali come live chat, e-mail e social media, gestiti da operatori reali, permettono di offrire un servizio su misura, veloce, digitale e trasmettono allo stesso tempo anche umanità e professionalità, elementi chiave per costruire un legame di fiducia con i clienti.

Una customer service per tutte le generazioni

Se da un lato, come abbiamo visto Millennials e GenZ stanno ridefinendo gli standard dell’assistenza clienti per e-commerce e marketplace, dall’altro bisogna tenere conto delle esigenze delle generazioni precedenti per offrire un supporto inclusivo ed efficace a 360°. Baby Boomers (1946 - 1964) e Generazione X (1965-1980), ad esempio, continuano a preferire la comunicazione telefonica, privilegiando il contatto umano diretto e percependolo spesso come sinonimo di affidabilità e attenzione.

Per soddisfare clienti di ogni età, le aziende devono adottare un approccio multicanale che integri soluzioni digitali innovative con modalità di assistenza più tradizionali. Un sistema di customer service eCommerce completo deve quindi prevedere chatbot e portali self-service per chi cerca autonomia e rapidità, ma anche operatori esperti disponibili tramite telefono o live chat per gestire richieste più complesse o per chi preferisce un’interazione più personale.

Grazie a soluzioni come quelle offerte da T-Data, le aziende possono combinare tecnologie avanzate con un supporto umano personalizzato, garantendo un’assistenza universale e adatta a ogni esigenza generazionale.